Cosa è cambiato durante la quarantena e come attivare l’adattamento alla nuova realtà.

IL NUOVO “AVVICINAMENTO COMMERCIALE”.

La quarantena ha chiuso in casa gli italiani e ha imposto delle distanze di sicurezza: si è riscoperto il commercio di prossimità (i negozi vicino casa) e al tempo stesso la consegna a domicilio. Vado a piedi a comprare comodamente sotto casa, mi faccio arrivare tutto direttamente a casa.

L’E-COMMERCE INFINITO

Non potendo uscire di casa e percorrere più di 200 metri, la scelta di prodotti e servizi che ci sembrava infinita fino a ieri si è drammaticamente ridotta. Ma, gli e-commerce hanno reso l’accesso alle merci nuovamente potenzialmente infinito. A casa ci si può far spedire tutto ciò che pesa, che conosco già, che sarebbe introvabile comunque nella GDO tradizionale. Secondo i dati Nielsen, l’emergenza contagio ha determinato un aumento delle vendite online pari all’81%, circa 30 punti percentuali in più rispetto al periodo che ha preceduto l’esplosione dell’emergenza sanitaria legata

UNA NUOVA PERCEZIONE DEL TEMPO E DI NECESSITÀ

Abbiamo imparato ad aspettare, pazienti, in fila o che finalmente il pacco suonasse al citofono di casa. Ora abbiamo imparato a valutare meglio, a chiederci se qualcosa ci serve davvero, ossia se lo vorremo ancora fra una settimana. Spesso la risposta è no. Consumeremo con più oculatezza.

L’IGIENE COME ASSET STRATEGICO

Distanziati, spaventati, molto più consapevoli dei rischi per la salute di una corretta igiene, questo diventerà un valore aggiunto insostituibile. Guanti in lattice, capo coperto, mascherine e controlli severi. Per la prima volta la sicurezza igienica dei locali assumerà un’importanza fondamentale nelle preferenze dei clienti.

E’ importante non cedere alla paura e alla confusione diffusa, per iniziare a guardare al prossimo futuro e comportarsi di conseguenza.

L’uomo è l’essere vivente che nella storia del pianeta è andato incontro ai più grandi cambiamenti nell’ambiente naturale e dell’organizzazione sociale, dimostrando quelle straordinarie capacità di adattamento che ne hanno permesso la sopravvivenza e l’espansione numerica attuale. Quando si usa il termine adattamento, di fatto indichiamo la possibilità e contemporaneamente la necessità per un singolo, un gruppo o una popolazione di ritrovare attivamente un equilibrio,di fronte ad eventi fortemente stressanti o addirittura traumatici.

Non dobbiamo rassegnarci alla passività, sentendoci in balia del destino. Dobbiamo renderci conto di poter esercitare una certa quantità di controllo su questa situazione mobilitando risorse e strategie utili.

L’APPROCCIO AL CLIENTE.

Di fronte a noi potremmo trovare un cliente spaesato e in alcuni casi visibilmente impaurito ma l’essersi recato in negozio diventa la nostra più grande occasione per ripartire e offrirgli un servizio che va al di là della semplice vendita di un articolo. Coltiviamo la relazione con il cliente; offriamogli una presenza costante e trasmettiamo positività e affidabilità.

Ma attenzione! Una comunicazione verbale basata su un’eccessiva spensieratezza o ironia, quasi facendo finta che non ci sia stato nessun problema, potrebbe risultare irrispettosa o poco professionale. Rischia di trasmettere ai clienti poca affidabilità e scarso tatto.

Rinforziamo la nostra capacità di ascolto! Ascoltare il cliente significa raccogliere quante più informazioni possibili sulla natura del suo stato d’animo senza però farsi travolgere da esso.

Se in passato siamo riusciti a fidelizzare……ora verremo premiati. Chi aveva già da prima un rapporto con il proprio cliente e lo aveva coltivato nel tempo tornerà a lavorare bene. I ristoranti con una clientela abituale consolidata riprenderanno subito a lavorare perché saranno proprio i primi posti dove si vuole andare, di cui ci si fida, che si vogliono sostenere. I negozi anonimi che hanno puntato tutto sul passaggio, sul “cliente per caso”, avranno grandi difficoltà.

Esercitiamoci a sviluppare l’EMPATIA e l’atteggiamento POSITIVO: immedesimarsi nel cliente è importante così come lasciargli il dovuto spazio nell’espressione delle sue preoccupazioni; ma la vera dote è trasmettergli un messaggio di speranza tramite il nostro lavoro e quello che stiamo vendendo. Dimostriamo attenzione, chiediamo e raccogliamo feedback (positivi ma anche negativi) per creare nuove soluzioni.

Coinvolgiamolo su quelle che sono le nuove iniziative attuate dall’azienda per adattarsi. Comunichiamogli l’impegno dell’azienda per combattere questa battaglia comune: parliamo ai nostri clienti di come l’azienda sta operando e come tiene al sicuro loro e i propri dipendenti (sanificazione, misure di sicurezza attuate, etc etc)*.

Facciamogli vivere un’esperienza di vendita ancora più rassicurante e completa che mai.

Professionalità e competenza.

Rispettiamo per prime le misure di sicurezza e facciamole, a sua volta, rispettare:

controllare quotidianamente la corretta esposizione della cartellonistica

mantenere le distanze di sicurezza

far rispettare ai clienti le nuove modalità d’ingresso

Prestare particolare attenzione alla pulizia e all’igiene. Mostrare al cliente un negozio impeccabile, pulito, con i dosatori di igienizzante collocati negli appositi spazi e una pulizia quotidiana, di almeno due volte al giorno, degli ambienti di lavoro, trasmetterà un messaggio di serietà ma soprattutto di attenzione alla sua sicurezza (e alla nostra). Sarà necessaria un’idonea organizzazione con le colleghe per i turni di pulizia.

Almeno in una prima fase, sarà obbligatorio indossare le mascherine che l’azienda ci fornirà.

Prima regola, non del tutto scontata o banale, è: metterle! Possono non piacerci, risulterà all’inizio scomodo indossarle e cambierà il nostro modo di relazionarci ma, con alcune piccole accortezze, non ci impediranno di fare bene il nostro lavoro.

Non dovremmo smettere di sorridere solo perché abbiamo la mascherina. Ma i nostri occhi diventeranno i nostri sorrisi. Il sorriso che coinvolge gli occhi è chiamato “sorriso Duchenne” ed è il più sincero. Quando anche gli occhi e non la sola bocca sorridono, la tua espressione ha il potere di affascinare le persone.

Nel nostro caso in fase d’accoglienza possiamo esercitarci con un contatto visivo vivace per far notare il nostro apprezzamento, così come congedando il cliente mentre lo informiamo delle prossime novità in cassa per fidelizzarlo. Puntiamo dunque sul nostro sguardo! Anche con un make-up atto a valorizzare i nostri occhi, un’attenzione maggiore senza esagerare per mettere in risalto ciò che di bello abbiamo.

In conclusione dobbiamo sapere che il cliente cercherà sempre l’esperienza in negozio, con il contatto fisico, purché rappresenti davvero un valore aggiunto

In quanto esseri umani non possiamo fare a meno del contatto fisico e di parlare dei nostri dubbi e delle nostre emozioni, magari con il commesso. E spiegare perché desideriamo tanto quel vestito o della festa che ci aspetta quella sera.

Insomma rimane importante la parte emozionale ed esperienziale legata all’acquisto. Per questo i negozi fisici non spariranno, ma semplicemente muteranno. Cambieranno la loro esperienza d’acquisto in negozio. E da un semplice prodotto che vendevano, inizieranno a vendere (insieme al prodotto) un servizio, una relazione, un’emozione.

Al centro dello store non vi è più il prodotto, ma l’utente. Lo stesso utente che una volta dentro, continua ad essere connesso al Brand.